Kepuasan (satisfaction) adalah tingkat pernyataan perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan daya guna produk yang dirasakan dengan harapan terhadap produk tersebut.
Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan (perceived performance/outcome) dan harapan (expectations). Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga macam kepuasan, yaitu:
- Tidak puas ; Kondisi bila daya guna produk lebih rendah dari harapan.
- Puas ; Kondisi bila daya guna produk sama dengan harapan.
- Sangat Puas ; Kondisi bila daya guna produk melebihi harapan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar