Pengertian Mutu

Di dalam memberikan pelayanan jasa atau produk terdapat beberapa parameter dasar yang dapat mempengaruhi penjualan, yaitu:

• Memenuhi harapan
• Nilai terhadap uang
• Kredibilitas
• Tepat waktu dalam "delivery"
• Aman
• Konsistensi
• Memuaskan pelanggan
• Handal

Seorang konsumen biasanya mendefinisikan mutu sebagai:

• Sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan
• Sesuai dengan kegunaan
• Sesuatu yang benar, tepat waktu, harga yang tepat dan tempat yang cocok

Bagi penghasil produk atau jasa, mutu didefinisikan sebagai:

• Sesuai dengan kegunaan pelanggan
• Memenuhi spesifikasi produk
• Lebih baik dari pesaing-pesaing

Istilah-istilah yang berhubungan dengan mutu secara formal didefinisikan oleh  ISO 8402 ; 1986, yaitu:

Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat.